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在金玉華陳設(shè)得有些古色古香的辦公室里，那幅“觀海聽濤”的匾額和“曹操觀滄海”的字畫是最能體現(xiàn)主人性格的“寶物”，會(huì)不自覺(jué)地讓人感到他身上不同常人的堅(jiān)毅篤定中透出的儒雅。就在這個(gè)“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)前夕，金玉華獲頒2008年“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;和“海淀勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;。這兩枚獎(jiǎng)?wù)碌谋澈螅墙鹩袢A多年來(lái)帶領(lǐng)當(dāng)代商城全體員工的日夜奮戰(zhàn)和頑強(qiáng)拼搏，也是一個(gè)管理者用自己的業(yè)績(jī)重新詮釋了“勞動(dòng)”二字的內(nèi)涵。

高管獲獎(jiǎng)豐富“勞動(dòng)”內(nèi)涵

4月25日，在海淀區(qū)召開的慶祝“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨表彰大會(huì)上，金玉華同時(shí)獲得“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;和“海淀勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;。“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;曾經(jīng)幾乎是一線勞動(dòng)者的專利，而今年的獲獎(jiǎng)名單中，企事業(yè)高管、政府公務(wù)人員的比重明顯增加。“人們對(duì)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)正在發(fā)生著改變，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，運(yùn)用知識(shí)來(lái)管理企業(yè)成為勞動(dòng)內(nèi)涵的重要組成部分。”金玉華說(shuō)。

13年前，金玉華離開機(jī)關(guān)到企業(yè)，與當(dāng)代商城一起在商界從零開始。3年前，金玉華在當(dāng)代商城關(guān)鍵時(shí)期就任總經(jīng)理，如今當(dāng)代已在京城商業(yè)領(lǐng)域聲名鵲起，金玉華可謂功不可沒(méi)。不過(guò)，“五一”前這兩枚沉甸甸的獎(jiǎng)?wù)聸](méi)有改變金玉華平和的心境，在他看來(lái)，運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部獨(dú)特的管理機(jī)制達(dá)到“將人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本”，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)的重要任務(wù)。人力資源通俗地說(shuō)就是勞動(dòng)力，而人力資本指的是勞動(dòng)者投入到企業(yè)中的知識(shí)、技術(shù)、創(chuàng)新概念和管理方法的總稱。

“任何崗位的勞動(dòng)都不再是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)。在商業(yè)服務(wù)企業(yè)，員工除了商品銷售之外，還應(yīng)具有外語(yǔ)等多種技能，只有不斷用更多知識(shí)來(lái)武裝自己，才能適應(yīng)未來(lái)的市場(chǎng)需要。”金玉華如此解釋“勞動(dòng)”一詞的新內(nèi)涵，“員工的各項(xiàng)技能是作為人力資本的要素投入到企業(yè)中的，而高級(jí)管理人員的分配也不是簡(jiǎn)單的按勞分配，是企業(yè)對(duì)人力資本的投入。勞動(dòng)是人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本的橋梁。”

對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)不能誤判錯(cuò)判

作為北京西區(qū)的后起之秀，當(dāng)代商城曾經(jīng)是一家靠噱頭營(yíng)銷的企業(yè)，甚至一度面臨難以經(jīng)營(yíng)的困境。2005年，金玉華走上總經(jīng)理崗位后對(duì)企業(yè)進(jìn)行了變革創(chuàng)新，啟動(dòng)藍(lán)海戰(zhàn)略，確立“以顧客為中心”的新經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷思想，提出并整合商品、服務(wù)、環(huán)境、便捷、安全五大商業(yè)元素。在金玉華的帶領(lǐng)下，當(dāng)代商城走上發(fā)展快車道，去年銷售額超過(guò)10億元，成為西區(qū)標(biāo)志性的百貨店，而當(dāng)代打造的服務(wù)理念更是走在北京乃至全國(guó)商業(yè)的前列。

領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中的“勞動(dòng)”到底如何體現(xiàn)？金玉華說(shuō)：“一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者必須做到對(duì)形勢(shì)、市場(chǎng)的判斷有獨(dú)到的智慧，不能錯(cuò)判、誤判。”金玉華上任的時(shí)候，正值京城百貨行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)成為競(jìng)爭(zhēng)的惟一砝碼，整個(gè)市場(chǎng)處于混戰(zhàn)之中。就在那一片價(jià)格硝煙之中，金玉華清醒地分析了當(dāng)代商城的現(xiàn)狀：作為一個(gè)單店的當(dāng)代商城，既沒(méi)有房地產(chǎn)背景又沒(méi)有連鎖規(guī)模，既不能對(duì)品牌形成壓價(jià)優(yōu)勢(shì)，又無(wú)法對(duì)消費(fèi)者實(shí)施遍地開花式的服務(wù)，價(jià)格戰(zhàn)打下去只有死路一條。金玉華預(yù)測(cè)，未來(lái)的消費(fèi)者，尤其是高端消費(fèi)者不只注重價(jià)格，還關(guān)注時(shí)間、體力、精力等成本的投入，對(duì)于購(gòu)物環(huán)境、品牌定位、服務(wù)水平的要求將越來(lái)越高。于是，金玉華果斷停止價(jià)格戰(zhàn)，瞄準(zhǔn)高端市場(chǎng)，改進(jìn)商品、服務(wù)、環(huán)境、便捷、安全五大商業(yè)元素，把當(dāng)代商城成功轉(zhuǎn)型為京西地區(qū)的高檔精品百貨店。

“當(dāng)代商城要么做區(qū)域市場(chǎng)的第一，要么做目標(biāo)市場(chǎng)的惟一。”金玉華說(shuō)，這樣的定位轉(zhuǎn)型促成了今天當(dāng)代商城的快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。他以這樣的比喻來(lái)形容一位管理者在企業(yè)重大轉(zhuǎn)折時(shí)的決策準(zhǔn)則：“企業(yè)發(fā)展策略的調(diào)整是循序漸進(jìn)的，就像疾馳的汽車，在拐彎的時(shí)候要先把速度放慢，待調(diào)整好方向后再加速前進(jìn)。”

保障員工權(quán)益發(fā)揮積極性

“‘首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rsquo;實(shí)際上不僅是對(duì)我個(gè)人勞動(dòng)成果的肯定，也是對(duì)當(dāng)代商城員工的肯定。”金玉華說(shuō)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，如果不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，就不可能把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好。尤其是一線員工，他們直接面對(duì)顧客，是企業(yè)的臉面，他們的一舉一動(dòng)直接影響到企業(yè)的形象。

金玉華認(rèn)為，調(diào)動(dòng)員工積極性首要的是保障員工的權(quán)益，為此，當(dāng)代商城建立了工會(huì)聯(lián)合會(huì)、設(shè)置了最低的工資底線、幫助廠家的員工爭(zhēng)取利益等等。“我們實(shí)行‘和諧一家親’的策略，對(duì)外服務(wù)顧客，對(duì)內(nèi)愛(ài)護(hù)員工。”金玉華說(shuō)，服務(wù)的最終載體是一線的員工，只有領(lǐng)導(dǎo)者走近員工才能讓他們執(zhí)行企業(yè)的服務(wù)理念。

由于百貨店以聯(lián)營(yíng)為主要模式，許多一線營(yíng)業(yè)員不是當(dāng)代的員工，而是品牌商的員工，用金玉華的話說(shuō)就是，“服務(wù)理念的大廈建立在流動(dòng)的沙丘上”。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商城與廠家的員工難免出現(xiàn)利益沖突的情況，而當(dāng)代商城總能運(yùn)用合理的方法予以解決，實(shí)現(xiàn)“和諧一家親”的理念。

就拿當(dāng)代商城實(shí)行的“一站式退換貨”服務(wù)來(lái)說(shuō)吧，那可不是誰(shuí)都能玩兒的。營(yíng)業(yè)員的薪酬通常與銷售額相掛鉤，在遇到顧客退貨時(shí)很難做到用同樣平和的心情來(lái)面對(duì)。為此，當(dāng)代商城開通了專門的退換貨通道，把有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員配備到退換貨受理處。受理完顧客的退貨后，當(dāng)代商城再與品牌商協(xié)調(diào)退換，協(xié)調(diào)不妥的貨由商城承擔(dān)，直接進(jìn)入商城的庫(kù)存，年底統(tǒng)一內(nèi)部消化。這樣，一方面顧客退換貨直接在受理處辦理，省卻了麻煩；另一方面，營(yíng)業(yè)員不會(huì)因?yàn)橹苯油藫Q貨而影響薪酬。不過(guò)，金玉華說(shuō)，盡管當(dāng)代實(shí)行“可退可不退的商品都采取退貨”的原則，但是從未發(fā)現(xiàn)故意退換貨的顧客，而對(duì)于因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題被退換的商品，品牌商一般都會(huì)接受。

“一個(gè)管理者不僅要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且在很多時(shí)候要學(xué)會(huì)退步，退一步海闊天空，供貨商和消費(fèi)者都能獲得利益。”這是金玉華作為一個(gè)因?yàn)?ldquo;勞動(dòng)”而獲獎(jiǎng)的管理者的經(jīng)營(yíng)妙方。

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